Mettre le désordre en ligne ne le corrige pas

Bienvenue dans ce parcours. Tu travailles peut-être dans une mairie, une direction centrale, un service des impôts, ou dans une association qui suit les services publics. Partout, on entend la même promesse : mettre les démarches en ligne pour aller plus vite. Dans cette première leçon, tu vas voir pourquoi cette promesse échoue souvent quand on commence par l'outil. Tu vas distinguer trois niveaux de service en ligne, regarder une démarche avec les yeux de l'usager, et comprendre ce que le numérique peut faire gagner, mais aussi ce qu'il peut faire perdre à ceux qui ne sont pas connectés.

On parle de service en ligne pour des choses très différentes. Premier niveau : informer. La fiche qui dit quelles pièces apporter et combien payer est sur internet, mais tout se fait au guichet. Deuxième niveau : télécharger un formulaire, qu'on imprime et qu'on dépose. Troisième niveau : la démarche complète, avec dépôt, suivi, paiement et réponse. Le Togo montre ce passage. Son portail service-public.gouv.tg, en service depuis 2017, donnait d'abord des informations. La version de 2022 a permis de demander un passeport ou une carte de séjour en ligne, avec un compte unique et le paiement intégré.

Avant de parler d'outil, regarde ce que vit l'usager. Prenons Aminata, qui demande un document à sa mairie. Elle vient une première fois pour savoir quelles pièces apporter. Elle revient avec ses pièces, mais on lui en réclame une autre que l'affiche ne cite pas. La troisième fois, elle paie, parfois sans reçu. Puis elle attend, sans savoir où en est son dossier, et elle finit par appeler un cousin qui connaît quelqu'un. Chaque déplacement lui coûte du transport et une demi-journée de travail. C'est ce parcours qu'il faut changer, pas seulement le support du formulaire.

Quand on numérise une démarche sans la repenser, on garde ses défauts et on en ajoute. Exemple courant : un formulaire en PDF que l'usager doit imprimer, signer à la main, scanner et renvoyer par courriel. Il lui faut une imprimante et un scanner, qu'il n'a souvent pas. Autre exemple : l'usager dépose ses pièces en ligne, puis on lui demande les originaux au guichet. Derrière l'écran, l'agent imprime tout et le dossier repart dans le circuit papier. L'usager a fait deux fois le travail, l'administration aussi. Le site existe, mais le service ne s'est pas amélioré.

Bien conçu, un service numérique fait gagner quatre choses. Du temps, pour l'usager comme pour l'agent. De la traçabilité : chaque dossier a un numéro, une date d'arrivée et une étape, et on voit où il bloque. Des recettes, parce qu'un paiement électronique laisse une trace et arrive sur le compte public. Enfin, moins d'occasions de corruption : quand la liste des pièces, le prix et le délai sont publiés, et que l'argent ne passe plus par la main d'un agent, il reste moins de place pour la négociation. Le numérique ne supprime pas la corruption pour autant. Il la déplace parfois, on le verra au module 4.

Le principal risque, c'est d'exclure. Une partie des usagers n'a pas de smartphone, pas de crédit, pas de réseau, ou lit peu le français. Les Nations unies mesurent le développement de l'administration en ligne avec un indice appelé EGDI, noté de 0 à 1. En 2024, la moyenne africaine tournait autour de 0,42, contre 0,64 pour le monde, selon les chiffres repris par l'Agence Ecofin. La Guinée était à 0,4, au 160e rang sur 193, selon OSIRIS. C'est l'édition 2024 : l'enquête revient tous les deux ans, regarde s'il en existe une plus récente. Ces chiffres ne veulent pas dire qu'il faut attendre. Ils veulent dire que chaque service en ligne doit garder une porte d'entrée pour ceux qui ne sont pas connectés.

Retiens trois idées. Une démarche se simplifie avant de s'informatiser, sinon tu mets le désordre en ligne. Le vrai gain arrive quand l'usager peut déposer, suivre, payer et recevoir sa réponse, pas seulement lire une fiche. Et chaque service numérique garde une porte d'entrée pour ceux qui ne sont pas connectés. Dans la leçon suivante, tu vas apprendre à cartographier une démarche telle que l'usager la vit vraiment, avec ses allers-retours, ses attentes et ses coûts cachés. C'est la base de tout le travail que tu feras ensuite dans ce parcours.