Écrire la démarche cible et la fiche de l'usager

Tu as la carte actuelle et tu sais ce que tu veux supprimer ou fusionner. Il reste à l'écrire noir sur blanc. Dans cette leçon, tu vas dessiner la carte cible, c'est-à-dire la démarche telle qu'elle devrait se passer. Tu vas rédiger la fiche que l'usager lira, choisir par quels canaux il pourra faire sa demande, et tester cette fiche avec de vrais usagers. Enfin, tu vas mesurer le point de départ, pour pouvoir prouver plus tard que les choses ont changé. C'est ce dossier que tu présenteras à ta hiérarchie.

La carte cible reprend exactement les colonnes de la carte actuelle, pour qu'on puisse les comparer côte à côte. Elle a moins de lignes, moins de pièces, moins d'attente. Pour chaque étape supprimée ou fusionnée, écris une phrase qui justifie le changement. Indique le délai visé, en jours. Mets à part ce qui demande de modifier un arrêté, un décret ou une loi : ces changements prennent du temps et ne dépendent pas de toi. Commence par ce que ton service peut faire seul. Les premiers gains rapides te donneront de la crédibilité pour obtenir le reste.

La fiche de l'usager est le premier service que tu rends, avant tout site internet. Elle répond à six questions. Qui peut demander, et qui peut le faire à la place de quelqu'un, avec quelle procuration. Quelles pièces, une par une, avec un exemple pour chacune. Combien ça coûte, et comment payer, avec la mention qu'aucun autre frais n'est dû. Quel délai, et comment suivre son dossier. Où déposer : guichet, en ligne, par un intermédiaire. Et comment contester un refus. Cette même fiche servira au guichet, en ligne, à la radio et dans les groupes de messagerie.

Écris pour la personne la plus pressée et la moins habituée aux papiers. Des phrases courtes, des mots de tous les jours, une idée par ligne. Évite les sigles, ou explique-les. Pour chaque pièce, donne un exemple : une facture d'électricité de moins de trois mois, par exemple. Mets le prix et le délai en gros. Pense aux personnes qui lisent peu le français : une version audio en langues nationales, diffusée à la radio locale ou dans les groupes WhatsApp, aide beaucoup. Ce peut être le wolof à Dakar, le pular dans plusieurs pays d'Afrique de l'Ouest, le lingala à Kinshasa, le bambara à Bamako ou le créole en Haïti.

La démarche cible doit dire par quels canaux l'usager peut passer. En ligne, sur un téléphone, pour ceux qui sont connectés. Par SMS ou par un code USSD, pour ceux qui ont un téléphone simple. Au guichet, seul ou avec l'aide d'un agent, pour tous les autres. Une règle compte plus que les autres : le même prix, les mêmes pièces et le même délai, quel que soit le canal. Si le guichet devient plus lent pour pousser les gens vers le site, tu pénalises ceux qui ne peuvent pas faire autrement. Le module 4 détaille la conception de chaque canal.

Avant de publier, teste la fiche. Choisis cinq personnes qui ne connaissent pas la démarche : un commerçant, une étudiante, une personne âgée, quelqu'un qui lit peu le français. Donne-leur la fiche, sans rien expliquer, et demande-leur de dire à voix haute ce qu'elles vont faire, étape par étape. Note chaque hésitation, chaque mauvaise compréhension. Si deux personnes sur cinq se trompent au même endroit, c'est la fiche qui est mal écrite, pas les usagers. Corrige, puis refais le test. Une heure de test évite des semaines de dossiers incomplets.

Avant de changer quoi que ce soit, mesure le point de départ. Sans lui, tu ne pourras jamais prouver que la réforme a marché. Quatre indicateurs suffisent pour commencer. Le délai moyen, du dépôt à la remise. Le nombre moyen de passages de l'usager. La part des dossiers complets dès le premier dépôt. Et, si la démarche est payante, les recettes encaissées par mois. Tes vingt dossiers témoins te donnent déjà une bonne base. Garde ces chiffres avec leur date et leur méthode de calcul : tu les reprendras au module 6 pour mesurer les gains.

Retiens les étapes de cette leçon. Une carte cible, avec les mêmes colonnes que la carte actuelle, pour que les gains se voient. Une fiche usager qui répond à six questions, écrite simplement, testée avec de vrais usagers, et disponible en audio dans les langues parlées autour de toi. Les mêmes pièces, le même prix et le même délai sur tous les canaux. Un point de départ mesuré et daté. Fais ensuite valider ce dossier par ta hiérarchie, et par un juriste pour ce qui touche aux textes. Le lab de ce module te demande de faire tout ce travail sur une vraie démarche.